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一、基本资格条件（缺一不可）
1. 中国境内独立法人，营业执照有效，经营范围与认证产品 / 服务一致。
2. 企业成立满 1 年，无经营异常、无严重失信记录。
3. 近 12 个月红线（一票否决）
◦ 无重大质量 / 安全事故、无群体投诉、无死亡事件。
◦ 无重大行政处罚、无媒体曝光恶性服务事件。
◦ 无虚假宣传、无严重违法失信。
4. 特殊行业需具备有效行业资质（如生产许可证、3C、专项许可等）。

二、售后服务体系条件（必须建立并运行）
1. 按 GB/T27922-2011 建立文件化售后服务体系。
2. 体系稳定运行≥3 个月（建筑等行业≥6 个月）。
3. 完成至少 1 次内审 + 1 次管理评审，记录完整。
4. 组织架构：设立专职售后部门 / 岗位，人员明确、职责清晰。
5. 人员要求：
◦ 专职售后团队在岗、社保齐全。
◦ 管理人员中至少 10% 持售后服务管理师证书。
6. 制度齐全：售后手册、服务流程、投诉处理、回访、备件管理、培训等文件完整。

三、硬件与服务能力条件（现场审核必查）
1. 有固定售后场地 / 办公场所。
2. 开通 ** 官方服务热线（如 400）** 或在线客服，响应及时。
3. 服务网点 / 合作网点覆盖合理，备件库可保障48 小时内供货。
4. 服务记录完整：工单、安装 / 维修记录、投诉处理单、回访记录、满意度调查等可追溯。

四、五星评分条件（核心）
• 满分 100 分，五星级必须≥95 分。
• 三大评分维度：
1. 售后服务体系（40 分）：组织、制度、人员、培训、资源保障。
2. 商品服务（35 分）：售前咨询、售中指导、售后安装维修、退换货、备件供应。
3. 顾客服务（25 分）：投诉响应（2 小时内）、处理时效（24 小时内）、回访、满意度、持续改进。

五、一句话总结（便于对外宣贯）
企业成立满一年、无重大事故与处罚，建立并运行 3 个月以上 GB/T27922 售后服务体系，配齐专职人员与服务热线，记录完整，现场审核评分 **≥95 分 **，即可获得五星级售后服务认证。
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