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ISO20000 认证全套材料清单（直接可用于申报）
按审核机构通用要求整理，分为基础资质、体系文件、运行记录、审核资料四大类，拿去就能用。

一、基础资质文件（必备）
1. 营业执照副本（加盖公章）
2. 法人身份证明
3. 公司组织架构图、IT 部门人员名单及岗位职责
4. 办公场所地址、服务覆盖范围说明
5. 涉及云服务 / IDC / 系统集成等需提供：ICP 备案 / 许可证、相关行业资质
6. 近 1 年无重大违法违规、无重大服务事故声明

二、体系文件（核心审核材料）
1. IT 服务管理手册
◦ 管理方针、目标
◦ 体系范围、适用服务
◦ 流程框架、责任分工
2. 程序文件（13 个核心流程）
◦ 服务级别管理程序
◦ 服务报告管理程序
◦ 容量管理程序
◦ 服务连续性管理程序
◦ 可用性管理程序
◦ 业务关系管理程序
◦ 供应商管理程序
◦ 事件管理程序
◦ 问题管理程序
◦ 配置管理程序
◦ 变更管理程序
◦ 发布与部署管理程序
◦ 资产与配置管理程序
3. 三级文件
◦ 作业指导书、操作规范
◦ 各类表单模板（工单、变更单、问题单等）
4. 服务目录、服务级别协议（SLA）范本

三、体系运行记录（至少 3 个月完整记录）
1. 事件管理：事件工单、处理记录、统计报表
2. 问题管理：问题记录、根因分析、解决方案
3. 变更管理：变更申请、评审记录、实施与回滚记录
4. 配置管理：配置项清单、CMDB 记录、配置审计记录
5. 服务级别：SLA 达成率、服务报告、客户满意度
6. 容量 / 可用性：监控数据、性能报表、优化记录
7. 连续性：应急预案、灾备演练记录、演练总结
8. 供应商：供应商名录、评估记录、合同、考核记录
9. 人员培训：培训计划、培训记录、考核结果
10. 日常运维日志、巡检记录、故障复盘

四、审核必备材料（申请认证必须提交）
1. 内部审核资料
◦ 内审计划、内审检查表
◦ 内审报告、不符合项报告
◦ 整改记录及验证证据
2. 管理评审资料
◦ 管理评审计划、会议签到
◦ 评审输入材料（各部门汇报）
◦ 管理评审报告、改进措施
3. 认证申请材料
◦ 认证申请书
◦ 体系范围确认书
◦ 信息声明、保密协议

五、最简总结：缺什么最容易被打回
• 无3 个月真实运行记录
• 无完整内审 + 管评
• 无 SLA、无服务目录
• 变更、事件、配置记录缺失或造假
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